導入事例

ライフネット生命保険株式会社様 BCPortal EMC

  • 設 立
    2006年10月23日
  • 従業員数
    134名(2016年9月)
  • 資本金
    120億2,040万円
  • 売上高
    93億8700万円(2015年度)
  • URL
    http://www.lifenet-seimei.co.jp/
相互扶助という生命保険の原点に戻り、「正直に経営し、わかりやすく、安くて便利な商品・サービスの提供を追求する」という経営理念のもと2006年10月23日に設立。インターネットを主な販売チャネルとする。

最も優先すべき使命を実行すべく、ライフネット生命保険株式会社様が取り入れた 社員の安否確認システムとは。

ライフネット生命保険株式会社様が考える生命保険の最重要事項は、「万が一の際でも保険金や給付金を迅速かつ確実にお支払いすること」。
その実行のために、どのようなBCP(事業継続計画)を策定されているのか、総務部マネージャー 小川総一郎様、久家大佑様にお話を伺いました。

生命保険会社にとって、有事の際でも平時と同等のサービスを提供することは当たり前の責務

総務部 マネージャー
小川 総一郎様

ブログでも、BCPに関するお考えを発信されているライフネット生命保険株式会社様。必ず年1回は事業継続計画の見直しを実施され、その時々の状況に応じた体制の変更と共に訓練を行っていると仰います。
東日本大震災を経験して「エマージェンシーコールR」を選定頂いた背景や、BCPに対するお考えについて総務部 マネージャーの小川様に伺いました。

「生命保険会社の最重要事項は『平時にご請求があった際に保険金や給付金を迅速かつ確実にお支払いすること』ですが、当社では有事の際でも平時と同等のサービスを提供することは当たり前の責務と考えています。保険金等のお支払いをするためには事務処理をするメンバーの他に、お客さまの窓口となるコンタクトセンターなどの社員を含めて業務が継続できる体制を作らなければなりません。その前提として社員の安否を確認することが優先課題であり、迅速に社員の安否を確認するためにエマージェンシーコールを導入させていただきました。
当社は東日本大震災までは安否確認のための特別なシステムを導入しておらず、電話やメールなどの一般的な連絡手段を使っていましたが、輻輳(ふくそう)の影響で繋がりにくいということを実感し、社員も増えたことから社員の安否のための専用のシステムの導入が必要だと判断しました。エマージェンシーコールは全社員が利用し、インフォコムさんに支援いただいて定期的に訓練も行っているため、習熟度はかなり高くなっています。また、新たに入社する社員には入社時に必ず使い方の説明も行っています。」

共に働く仲間の安否が確認できなければ、お客さまに安心をお届けできない

総務部
久家 大佑様

「どんな時でも保険の品質を支えるのは人。共に働く仲間の安否が確認できなければ、お客さまに安心をお届けできない。」と総務部でBCPを担当されている久家様は仰います。

「私たちは、インターネットを主な販売チャネルとする"ネット生保"ですが、本当に必要なところには、インターネットにこだわらず、人の手による手厚いサポートを用意しています。
2011年の東日本大震災発生時、当社は即座に災害対策チームを立ち上げ、被災された皆さまには約款に定めている地震等による特例条項(支払免除、削減支払)は適用せず、保険金や給付金の全額をお支払いすることをいち早く決定し、行動に移しました。また、郵便とメール、電話、そして社員を現地および転居先の地域に派遣するなどして、安否確認作業を始めて約1ヶ月で、岩手・宮城・福島にお住まいのご契約者さま全員の安全を確認しました。
このような迅速な対応を行うためにも、働く仲間の安否確認は重要な責務です。当社のBCP体制はまだ改善の余地はありますが、生命保険の原点である保険金や給付金のお支払いを全うすべく、今後も全力で取り組んでいきます。」

お客さまへ、より確実に安心をお届けするために

「限られたリソースで効率よく業務を行っているということもあり、これまでのエマージェンシーコール訓練で習熟度を上げてきた社員の安否を確認できる体制を更に万全にし、次いではコミュニケーションツールとして活用していきたいですね。」(小川様)

「事業を支えるために重要な共に働く仲間が『無事か』『サテライトオフィスに出社できるか』といった状況を確認するため、災害時に従業員同士でコミュニケーションが取れる『BCPortal』の利用に社員が慣れることによって、いざという時に有効に活用できるよう訓練を重ねていく必要があると考えています。」(久家様)

「精緻な事業継続計画も、絵に描いた餅になってしまっては意味がない。事業継続計画をこまめに見直し、それに沿った定期的な訓練を行うことで実効性を確認し、より確実な体制を構築することが重要。」と語る代表取締役会長兼CEOの出口様。

ライフネット生命保険株式会社様は今後の展開について「インターネットの活用により、高い価格競争力と24時間いつでも申込み可能な利便性を両立するとともに、わかりやすい情報開示やメール・電話・対面での保険相談などを通じて、『生命(いのち)のきずな=ライフネット』を世の中に広げていきたい」と語っていらっしゃいます。それらを支える社員様の安全を「エマージェンシーコール®」や「BCPortal」を通じてこれからも迅速かつ確実に支援してまいります。