旭化成ホームズ株式会社様

住宅メーカーの旭化成ホームズ様が展開するへーベルハウスは、総合防災力をコンセプトに、災害に強い住まいづくりに備えた総合システムを提供されています。
今回、Spectee Proを導入した理由や導入による成果及び活用方法について、ヘーベルハウスのお客様窓口としてコールセンター業務を担当されているへーべリアンセンターの小林様、バックサポート業務を担当されているアフターサービス推進部の伊藤様、宇佐美様にお話を伺いました。
※インフォコムは代理店としてSpectee Proをご提供しています。

まずはSpectee Pro導入前の課題について伺いました。
「弊社ではアフターサービスの充実化を図っており、ヘーベルハウスにお住まいのお客様へのフォローに力を入れています。自社で300人規模の人員を抱えてお客様対応のためのコールセンターを運用しています。災害時は特に、通常時とは比べ物にならない多くのお問い合わせをいただきます。被害が大きな地域からはお問い合わせが入ってこないこともあるため、震度5強以上の地震を観測した場合は、弊社から該当エリアのお客様に対して、お見舞いのお電話をさせて頂いています。迅速な対応を行うために、我々自身で早く災害情報を入手することは非常に重要になります。
2017年7月、首都圏を中心に大きな雹が降りました。これにより、弊社だけでなく様々なメーカーで窓ガラスや外装部品の破損など建物被害が発生しました。お客様からの入電で雹が降ったことは把握したのですが、すぐに被害範囲が分かりませんでした。入電情報をもとに地図上にプロットし、予想の範囲で対象地域の全物件を訪問。防水などの確認を行いました。断片的な情報しか報道されず、初動対応にかなり時間と労力を要しました。お客様対応を迅速に行うために、報道されない情報含め、どのように正確な災害情報を早く入手したら良いのか、課題となっていました。」

Spectee Proの導入の決め手について伺いしました。
「今は一億総カメラマンの時代ですから、報道されない小さな災害情報も拾うSNSを活用した災害情報収集サービスの導入を検討しました。
Spectee Proではニュースになっていない災害も含めて、AI特許技術の仕組みとしてデマ情報を除いた正しい情報をほぼリアルタイムで受け取れるということを知りました。また、災害情報は視覚情報で知りたいと考えていました。豪雨や雹といっても、映像を見ないと分かりません。やはり動画があった方が現場の状況がよくわかります。検討の段階で、Spectee Proの地図上でヘーベルハウス全邸に対して、周辺の災害情報を取得することが可能だと考えたことが導入の決め手になりました。」
Spectee Proのコンセプトは災害対応を起点にしています。お客様が災害対応される際にどのような形で情報を受け取れると最適かというのを考えて作られたサービスです。実際に宇佐美様はSpectee Proのトライアル環境を利用され、これを実感されたとのことです。
「Spectee Proは今を起算として、何時間前までという情報の絞り込みができます。例えば24時間以内に起きた災害情報という形でふるいにかけられますが、比較していた他のサービスではこれができませんでした。今が平穏であるかどうか、より最新の情報を絞り込んで見たい。Spectee Proではこれが可能で、弊社の課題解決としてふさわしいソリューションでした。」

「業務中は常にモニターでSpectee Proの画面を地図モードで表示しています。見たい条件を絞り、災害発生時のみ投稿が表示されるようにしています。2021年夏に熱海で起きたがけ崩れもほぼリアルタイムで確認でき、Spectee Pro上に住所が表示されるので、すぐに弊社の建物がないか確認から入ることができました。他の水害時にも被害が及びそうなお客様へいち早く連絡を行うことができ、お客様から感謝のお言葉をいただきました。アフターサービス推進部は災害発生時、災害対策本部として機能します。全体の把握を迅速に行う必要があり、Spectee Proを見て、状況を確認し指示を出しています。Spectee Proの情報を確認するということは、会社で作成しているガイドラインの“災害発生時の状況確認”の部分にも記載されています。」

今後の展望について伺いました。
「近年、地震や水害など自然災害が頻発しています。2018～2019年に大きな地震・水害・台風が連続して発生しましたが、そのときに我々の業務はほぼ止まってしまい、災害対応側に全てリソースを回す形になってしまい、平常業務を実施できずかなり痛手でした。このようなことが極力起きないよう、今後もSpectee Proを活用して迅速に現場の被害情報の把握およびお客様への初動対応を実施していきたいと思います。夏の台風や水害時には地図上で見られる河川カメラ情報も活用していきたいです。
弊社では、今後予想されている南海トラフ地震等に向けて、すべての部署・エリア連携で訓練を実施しています。今後は訓練のシナリオにSpectee Proも組み込んでいく予定です。」